Chapter 7 - SCM, ERP, CRM

Supply Chain Management (SCM)

          ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครื่อข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors  เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าโดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกัน เพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ

Supply Chain Illustration

ขั้นตอนการวิวัฒนาการไปสู่ระบบการจัดการซัพพลายเชน

          การกําเนิดระบบการบริหารซัพพลายเชนกล่าวกันว่ามีต้นแบบมาจากการส่งลําเลียงเสบียงอาหารฃและอาวุธยุโธปกรณ์ตามระบบส่งกําลังบํารุงของทหาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสงครามที่ต้องการความมั่นใจว่าอาวุธและเสบียงอาหารจะต้องจัดส่งให้เพียงพอกับความต้องการและไปยังสถานที่ ที่กําหนดอย่างถูกต้องตรงเวลา เพื่อให้เกิดความสูญเสียน้อยที่สุด จึงจําเป็นต้องอาศัยการ

วางแผนจัดลําดับก่อนหลังและรักษาประสิทธิภาพในการสื่อสารที่รวดเร็วและแม่นยํา

          ซึ่งต่อมาแนวความคิดดังกล่าวได้นํามาพัฒนาและดัดแปลงให้กับธุรกิจการค้าและอุตสาหกรรมเพื่อมุ่งสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ลดลง โดย Helen Peek และคณะได้

กล่าวถึงระยะของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจเพื่อเข้าสู่กระบวนบริหารซัพพลายเชน 4 ระยะ คือ

ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization)

          เป็นรูปแบบการบริหารจัดการแบบดั้ งเดิมที่ต้องการสร้างผลกําไรสูงสุดขององค์กร โดยเน้นความชํานาญในการทํางานของแต่ละแผนก/ฝ่ายซึ่งองค์กรในรูปแบบนี้อาจไม่สามารถปรับแผนการผลิตและการจัดหาวัตถุดิบได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดของผู้บริโภคเนื่องจากแต่ละแผนก/ฝ่ายต่างทํางานเป็นอิสระต่อกันไม่เกี่ยวกัน

ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company)

          ในระยะนี้ องค์กรจะเริ่มจัดตั้ งเป็นบริษัท โดยในองค์กรได้มีการรวบรวมหน้าที่/ลักษณะงานที่เป็นประเภทเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันไว้ในกลุ่มงาน/ฝ่ายเดียวกัน ซึ่งจะไม่มีแบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบออกจากกันอย่างเด็ดขาดเหมือนระยะแรก เช่น ฝ่ายจัดการวัตถุดิบมีหน้าที่จัดซื อ จัดสรร ควบคุมการใช้วัตถุดิบและปัจจัยการผลิตอื่นๆ ฝ่ายการผลิตมีหน้าที่วางแผนการผลิต และควบคุมคุณภาพการผลิต และฝ่ายขายมีหน้าที่วางแผนการตลาดและขายสินค้า เป็นต้น

ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company)

          ในระยะนี้องค์กรมีการพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างองค์กรของตนอย่างต่อเนื่องจากระยะที่ 2 โดยฝ่ายต่างๆ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันทําให้มีการติดต่อประสานงานเชื่่อมโนงระหว่างฝ่ายงานมากขึ้ น การทํางานจึงมีความต่อเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่ นอกจากนั นกิจกรรมการผลิตบางอย่างยังสามารถที่จะใช้ทรัพยากรร่วมกันภายในองค์กรได้ด้วย ซึ่งเป็นการช่วยลดต้นทุนการผลิตได้ในระดับหนึ่ง

ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company)

          ระยะนี้เป็นระยะที่บริษัทก้าวเข้าสู่รูปแบบการบริหารแบบซัพพลายเชนอย่างเต็มตัว โดยบริษัทได้ปรับโครงสร้างการบริหารแบบซัพพลายเชนภายในบริษัทของตนเองไว้เรียบร้อยแล้ว และเริ่มหันมาให้ความสําคัญกับกลยุทธ์การบริหารลูกโซ่อุปทานภายนอก โดยเข้าไปทํางานร่วมกับซัพพลายเออร์ในลักษณะที่เป็นเครือข่ายการทํางานเดียวกัน เพื'อควบคุมคุณภาพการผลิตวัตถุดิบ คุณลักษณะของวัตถุดิบและวิธีการผลิตวัตถุดิบในโรงงานของซัพพลายเออร์และในบางกรณีบริษัทผู้ผลิตอาจเปิดโอกาสซัพพลายเออร์เข้ามาเปิดสถานี หรือโรงงานย่อย เพื่อนําส่งวัตถุดิบให้กับริษัทได้อย่างสะดวก รวดเร็วและประหยัดต้นทุน

การบริหารจัดการซัพพลายเชน 

พิจารณาความสามารถในการประสานระบบงานระหว่างองค์กรใน 3 ส่วนหลัก ได้แก่

1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่ม suppliers (Supply-management interface capabilities)

2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (Demand-management interface capabilities)

3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ (Information management capabilities)

ปัญหาของการจัดการซัพพลายเชน

1. ปัญหาจากการพยากรณ์

2. ปัญหาในกระบวนการผลิต

3. ปัญหาด้านคุณภาพ

4. ปัญหาในการส่งมอบสินค้า

5. ปัญหาด้านสารสนเทศ

6. ปัญหาจากลูกค้า

Bullwhip Effect

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) หรือในบางครั้งเรียกว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 

(e-Commerce)  เป็นการใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ในกระบวนการทางธุรกิจและการดําเนินงานระหว่างธุรกิจกับธุรกิจและระหว่างบุคคลกับธุรกิจ ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) จะมีการทําธุรกรรมผ่านสื่อต่างๆ ทางอิเล็กส์ทรอนิกส์ เช่น การสั่งซื อสินค้าทางอินเทอร์เน็ต การโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ

การใช้บาร์โค้ด (Bar code) บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เป็นสัญลักษณ์ที่อยู่ในรูปของแท่งบาร์ โดยจะประกอบไปด้วยบาร์ที่มีสีเข้มและช่องว่างสีอ่อน ซึ่งบาร์เหล่านี้ จะเป็นตัวแทนของตัวเลขและตัวอักษร สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง Scanner  บาร์โค้ดจึงทําหน้าที่ในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของสินค้า อาทิ หมายเลขของสินค้า ครั้งที่ทําการผลิต เลขหมายเรียงลําดับกล่องเพื่อการขนส่ง ปริมาณสินค้าที่ผลิต รวมถึงตําแหน่งผู้รับสินค้า เป็นต้น เพื่อให้สามารถควบคุมการหมุนเวียนของสินค้าโดยรวดเร็วขึ้นไม่ว่าจะเป็นการรับ การจัดเก็บและการจ่ายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นับว่ามีประโยชน์อย่างมากในปัจจุบันและที่สําคัญการติดบาร์โค้ดถือเป็นส่วนหนึ่งในการสนับสนุนให้เกิดการจัดการซัพพลายเชน ลดระยะเวลาและความซํ าซ้อนในการทํางาน

การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI : Electronic Data Interchange) เป็นเทคโนโลยีอีกประการหนึ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่งต่อการจัดการซัพพลายเชน เป็นระบบถ่ายทอดข่าวสารข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งไปยังอีกเครื่องหนึ่งในรูปสัญญาณอิเล็กทรอนิกส์ โดยรูปแบบข่าวสารข้อมูลนั้นจะมีการจัดรูปแบบและมีความเป็นมาตรฐานเดียวกันตามที่ได้ตกลงกันไว้ เรียกว่า EDI Message ผ่านเครือข่ายการสื่่อสาร (Telecommunication Network) ทําให้เพิ่มความถูกต้องและรวดเร็วในการทํางาน

การใช้ซอฟแวร์ Application SCM การนําซอฟแวร์มาพัฒนาและประยุกต์ใช้งานในปัจจุบัน ยกตัวอย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) เป็นซอฟแวร์ที่จัดเป็นระบบศูนย์กลางขององค์กรทั้ งหมด ทําหน้าที่ประสานงานหลักๆ ในด้านต่างๆ เช่น การเงิน การผลิต และการจัดคลังสินค้า

        Advance Planning and Scheduling จัดสร้างแผนการผลิตและจัดตารางเวลาโรงงานการผลิต ใช้เงื่อนไขข้อจํากัดและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจในการปรับตารางให้ดีที่สุด

       Inventory Planning วางแผนคลังสินค้าที่จําเป็นในแต่ละจุดเพื่อกระจายการจัดส่ง เพื่อให้ตรงตามความต้องการของตลาด

       Customer Asset Management ใช้สําหรับจัดระบบการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้ารวมทั้งระบบขายอัตโนมัติและการให้บริการลูกค้า เป็นต้น

       ซึ่งในปัจจุบันผู้ผลิตระบบ ERP หลักๆ มีอยู่ 5 รายด้วยกัน คือ SAP, ORACLE, Peoplesoft, J.D. Edwards และ Baan

ระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) เป็นเทคโนโลยีบริหารกระบวนการธุรกิจโดยเฉพาะการเชื่อมโยง SCM โดยเน้นการบูรณาการกระบวนการหลักของธุรกิจเพื่อสนับสนุนการดําเนินธุรกรรมประจําวัน และยังสนับสนุนกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างหนึ่งที่องค์กรนํามาใช้เพื่อบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้ากับองค์กรตลอดวงจรชีวิตการเป็นลูกค้า ได้แก่ การตลาด การขาย การให้บริการ และการสนับสนุน โดยใช้ทรัพยากรด้านสารสนเทศ กระบวนการ เทคโนโลยี และบุคลากร โดยเน้นการสร้างประสานสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ demain chain management  ผ่านการจัดโปรแกรมเพื่อจูงใจลูกค้า เช่น การสะสมคะแนน การให้บริการตอบคําถาม (call center)  การให้สิทธิประโยชน์ หรือส่วนลดต่างๆ เป็นต้น

Chapter 6 - Supply chain management

การจัดการกลุ่มของกิจกรรมงาน กล่าวคือ ตั้ งแต่การรับวัตถุดิบมาจาก Supplies แล้วเปลี่ยนวัตถุดิบนั นให้เป็นสินค้าขั นกลาง และสินค้าขั้นสุดท้าย จนกระทั่งจัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า

สิ่งที่จะทําให้เข้าใจถึงหน้าที่ของการผลิตและวิธีการควบคุมการผลิตนั้ น เราจะต้องเข้าใจในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวในกระบวนการผลิตอยู่  2 สิ่งหลักๆ คือ

• วัตถุดิบ (Materials)
• สารสนเทศ (Information)

ปัญหาคือความสนใจที่แตกต่างกันของผู้ที่เกี่ยวข้อง เช่น

• ลูกค้ามักต้องการสินค้าที่ถูกต้องสมบูรณ์แบบและมีราคาถูก
• พนักงานในสายการผลิตอยากรู้คําสั่งที่ถูกต้อง
• ฝ่ายจัดซื อต้องการได้วัตถุดิบที่ถูกต้อง มีคุณภาพ
• ผู้จําหน่ายวัตถุดิบต้องการคําสั่งซื อที่ถูกต้องเพื่อจะได้จัดส่งได้ถูกต้อง
• ผู้จัดการต้องการรายงานที่ถูกต้อง

ประโยชน์ของการทํา SCM

• การเคลื่อนไหลของวัตถุดิบและสารสนเทศเป็นไปอย่างราบรื่น
• ปรับปรุงระดับของสินค้าคงเหลือ
• เพิ่มความเร็วได้มากขึ น
• ขจัดความสิ นเปลืองหรือความสูญเปล่าต่างๆ ในกระบวนการทางธุรกิจให้หมดไปได้
• ลดต้นทุนในกิจกรรมต่างๆ ได้
• ปรับปรุงการบริการลูกค้า

การบูรณาการในห่วงโซ่ อุปทาน (Supply Chain Integration)

• การบูรณาการกระบวนการภายในทางธุรกิจให้เป็นแบบไร้รอยตะเข็บ ไร้ความสูญเสีย  และมีความยืดหยุ่น ใช้นโยบายการทํางานแบบข้ามสายงาน ลดกระบวนการและขั นตอนการทํางานทีไม่จําเป็น
• การบูรณาการกับกระบวนการภายนอก  นั่นคือบูรณาการกับกระบวนการของลูกค้าที่สําคัญและผู้จัดหาวัตถุดิบที่สําคัญให้เข้ากั บกระบวนการภายในของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ และไร้รอยตะเข็บ ซึ่งจะส่งผลให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างยืดหยุ่น และ รวดเร็ว ขณะที่ต้นทุนลดต่ำลง
• การบูรณาการทางเทคโนโลยีการสื่อสารและสารสนเทศ  เพื่อให้การแลกเปลี่ยนและประสานข้อมูลข่าวสารภายในองค์กรและระหว่างองค์กรเป็นไปอย่าง ถูกต้องรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีที่นิยมใช้กั นได้แก่ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (E-bussiness) การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางเล็กทรอนิกส์ (Electronic Data Interchange-EDI) การส่งจดหมายทางเล็กทรอนิกส์ (E-Mail)บาร์โค้ด (Bar Code) การชี บ่งตําแหน่งด้วยคลื่นความถี่วิทยุ (Radio Frequency Identification RFID) อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต ซอฟท์แวร์การวางแผนทรัพยากรวิสาหกิจ (Enterprise Resource Planning-ERP) เป็นต้น

การนําระบบสารสนเทศไปใช้ในการจัดการด้าน Supply Chain

          Supply Chain Managementคือ การจัดการเชื่อมกิจกรรมต่างๆ ที่สัมพันธ์กันระหว่างผู้ผลิต (Supplier)  ผู้จัดจำหน่าย (Distributor) และลูกค้า (Customer) กลยุทธ์ทางด้าน Supply  Chain นั้นได้แก่ ความพยายามที่จะผูกลูกค้า ผู้ผลิต หรือผู้จัดจําหน่ ายกับธุรกิจ เรียกว่า Lock-in Customers หรือ Lock-in Suppliers เพื่อให้เกิดค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนไปทําธุรกิจกับผู้อื่น (Switching Cost) มีสูงขึ้น

Chapter 5 : E-Commerce

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Business)

• ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Business) คือกระบวนการดําเนินธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยี เครือข่ายที่เรียกว่าองค์การเครือข่ายร่วม (Internetworked  Network)  ไม่ว่าจะเป็นการพาณิชย์อิ เล็กทรอนิกส์ (Electronic  Commerce) การติดต์อสื่อสารและการทํางานร์วมกัน หรือแม้แต่ระบบธุรกิจภายในองค์กร

การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)

• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือ การดําเนินธุรกิจ โดยใช์สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (ECRC Thailand,1999)
• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือ การผลิต การกระจาย การตลาด การขาย หรือการขนส่ง ผลิตภัณฑ์ และบริการโดยใช์ สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (WTO,1998)
• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือ การทําธุรกิจทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งขึ้นอยู่กับการประมวล และการส่งข้อมูลที่มี ข้อความ เสียง และภาพ ประเภทของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ รวมถึงการขายสินค้า และบริ การด้วยสื่ออิเล็กทรอนิกส์, การขนส่งผลิ ตภัณฑ์ที่เป็นเนื้อหาข้อมูลแบบดิจิทัลในระบบออนไลน์, การโอนเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์, การจํานวยหุ่นทางอิเล็กทรอนิกส์, การประมูล, การออกแบบทางวิศวกรรมร่วมกัน, การจัดซื้อจัดจ่างของภาครัฐ, การขายตรง, การให้บริการหลังการขาย ทั้งนี้ใช้กับสินค้า (เช่น สินค้าบริโภค, อุปกรณ์ทางการแพทย์) และบริการ (เช่น บริการขายข้อมูล, บริการด่านการเงิน, บริการด้าน กฎหมาย) รวมทั้งกิจการทั่วไป (เช่น สาธารณสุข, การศึ กษา, ศูนย์การค้าเสมือน (Virtual Mall) (European union,1997)

สรุป

          พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic commerce) คือ การทําธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกช่องทางที่เป็นอิ เล็กทรอนิกส์ เช่น การซื้อขายสินค้าและบริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ โทรทัศน์ วิทยุ หรือแม้แต่ อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค้าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทองค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทําเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนําสินค้า พนักงานต้อนรับลูกคา เป็นต้น จึงลดข้อจํากัดของระยะทาง และ เวลาลงได้

การประยุกต์ใช้ (E-commerce Application)

• การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ (E-Retailing)
• การโฆษณาอิเล็กทรอนิกส์ (E-Advertisement)
• การประมูลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auctions)
• การบริการอิเล็กทรอนิกส์(E-Service)
• รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Government)
• การพาณิชย์ผ่านระบบโทรศัพทเคลื่อนที่ (M-Commerce : Mobile Commerce)

โครงสร้างพื้นฐาน (E-Commerce Infrastructure)

องค์ประกอบหลักสําคัญด้านเทคโนโลยีพื้นฐาน ที่จะนํามาใช้เพื่อการพัฒนาระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยแบ่งออกเป็น 4 ส่วนได้แก่

1. ระบบเครือข่าย(Network)
2. ช่องทางการติดต่อสื่อสาร  (Chanel Of Communication)
3. การจัดรูปแบบและการเผยแพร่เนื้อหา (Format & Content Publishing)
4. การรักษาความปลอดภัย (Security)

การสนับสนุน (E-Commerce Supporting)

1. การพัฒนาระบบงาน E-Commerce Application Development
2. การวางแผนกลยุทธ์ E-Commerce Strategy
3. กฎหมายพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ E-Commerce Law
4. การจดทะเบียนโดเมนเนม Domain Name Registration
5. การโปรโมทเว็บไซต์ Website Promotion

การจัดการการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

Brick –and –Mortar Organization

     Old-economy organizations (corporations) that perform most 

     of their business off-line ,selling physical product by means 

     of physical agent.

Virtual Organization

     Organization that conduct their business activities solely online.

Click –and –Mortar Organization

     Organization that conduct some e-commerce activities , but do their primary business in the physical world.

ประเภทของ E-Commerce

กลุ่มธุรกิจที่ค้ากําไร (Profits Organization)

1. Business-to-Business (B2B)
2. Business-to-Customer (B2C)
3. Business-to-Business-to-Customer (B2B2C)
4. Customer-to-Customer (C2C)
5. Customer-to-Business (C2B)
6. Mobile Commerce

กลุ่มธุรกิจที่ไม่ค้ากําไร (Non-Profit Organization)

1. Intrabusiness (Organization) E-Commerce
2. Business-to-Employee (B2E)
3. Government-to-Citizen (G2C)
4. Collaborative Commerce (C-Commerce)
5. Exchange-to-Exchange (E2E)
6. E-Learning

ธุรกิจที่หารายได้จากค่าสมาชิก

            ตัวอย่าง  ได้แก่ AOL (ธุรกิจ ISP) , Wall  Street  Journal (หนังสือพิมพ์) , JobsDB.com (ข้อมูลตลาดงาน)  ธุรกิจในกลุ่มนี้เป็นธุรกิจที่ได้กำไรแล้วเนื่องจากรายได้จากค่าสมาชิกเป็นรายได้ที่มีความมั่นคงกว่ารายได้จากแหล่งอื่น  ปัจจัยในความสำเร็จของธุรกิจที่จะสามารถหารายได้จากค่าสมาชิธุรกิจ 

ธุรกิจโครงสร้างพื้นฐาน

            ได้แก่  Consonus (ธุรกิจศูนย์ข้อมูล และ ASP) , Pay  Pal (ธุรกิจชำระเงินออนไลน์) และ FedEx (บริการจัดส่งพัสดุ)  ปัจจัยในความสำเร็จของธุรกิจในกลุ่มนี้จะขึ้นอยู่กับการขยายตัวของตลาด
 E-Commerce  หากเศรษฐกิจอยู่ในช่วงขยายตัวและมีผู้ประกอบการ E-Commerce มากรายได้ของธุรกิจเหล่านี้จะเพิ่มขึ้น

ธุรกิจค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์

             ได้แก่ Amazon (หนังสือ) , 7dream (ของชำ) , EthioGift (ของขวัญวันเทศกาลของเอธิโดเปีย)  รายได้หลักของธุรกิจค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์มาจากการจำหน่ายสินค้า  การประกอบการโดยไม่ต้องมีร้านค้าทางกายภาพจะช่วยให้ตนมีต้นทุนที่ต่ำ และสามารถขายสินค้าให้แก่ ลูกค้าในราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่งขัน

ธุรกิจที่หารายได้จากโฆษณา

             ธุรกิจ E-Commerce  ที่หวังรายได้จากการโฆษณาซบเซาลงไปมาก  เนื่องจากการเข้าสู้ตลาดดังกล่าวทำได้ง่าย  ปัจจัยในความสำเร็จของธุรกิจในกลุ่มนี้จึงได้แก่การสร้างจุดเด่นที่แตกต่างจากธุรกิจในแนวเดียวกัน  ตัวอย่างของธุรกิจที่หารายได้จากการโฆษณาที่ยังคงสามารถทำกำไรได้ คือ Yahoo!  ธุรกิจที่หารายได้จากการแนะนำลูกค้าให้แก่เว็บไซต์อื่นๆซึ้งคล้ายกับการหารายได้จากค่าโฆษณา

บริการรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

             ตัวอย่าง  ได้แก่  MERX (การให้ข้อมูลการประกวดราคาของโครงการรัฐบาล) , Buyes.Gov  (การจัดซื้อจัดจ้างของรัฐ) และ eCitizen (การให้บริการของรัฐแก่ประชาชน)  การบริการในกลุ่มนี้มักมีจุดประสงค์เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชนและธุรกิจในการติดต่อกับภาครัฐ (eCitizen) เพิ่มความโปร่งใสในการดำเนินงาน (MERX)  เพิ่มประสิทธิภาพและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการของภาครัฐ (Buyers.Gov) 

ธุรกิจตลาดประมูลออนไลน์

              ธุรกิจกลุ่มนี้มีรูปแบบการหารายได้ทั้งในแบบ B2C ซึ่งหารายได้จากการจำหน่ายสินค้าส่วนเกินของบริษัทโดยไม่เกิดความขัดแย้งกับช่องทางเดิม  รูปแบบธุรกิจตลาดประมูลออนไลน์อีกประเภทหนึ่งคือแบบ C2C ธุรกิจในกลุ่มนี้จะหารายได้จาค่านายหน้าในการให้บริการตลากประมูลซึ่งช่วยจับคู่ซื้อและผู้ขายเข้าด้วยกัน  ปัจจัยในความสำเร็จของธุรกิจประมูลแบบ B2C คือความสามารถในการหาสินค้าที่มีคุณภาพดีแต่มีต้นทุนต่ำมาประมูลขาย ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยการมีพันธมิตรรายใหญ่ที่มีสินค้าคงเหลือจำนวนมาก

ธุรกิจที่ใช้ E-Commerce ในการเพิ่ม Productivity               ได้แก่  การบริหารซัพพายเชน (Supply Chain Management)  และการให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)  ระบบบริหารซัพพลายเชนดังกล่าวมักจะช่วยลดต้นทุนในการติดต่อกับซัพพลายเออร์  ลดต้นทุนการบริหารคลังสินค้า (Inventory)  ระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้สามารถให้บริหารลูกค้าโดยมีต้นทุนที่ลดลงจากการลดพนักงานหรือสำนักงานทางกายภาพ  ในขณะที่สามารถเพิ่มหรือรักษาระดับความพึ่งพอใจของลูกค้าได้เพิ่มผลิตภาพของธุรกิจจากการนำเอาระบบ E-Commerce มาใช้ในทั้งสองลักษณะดังกล่าวจะช่วยให้ธุรกิจมีความสามารถในการแข่งขันเพิ่มขึ้น

ข้อแตกต่างระหว่างการทําธุรกิจทั่วไปกับการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

ข้อดีและข้อเสียของ E-Commerce

ข้อดี

1. สามารถเป็ดดําเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
2. สามารถดําเนินการค้าขายได้อย่างอิสระทั่วโลก
3. ใช้ต้นทุนในการลงทุนต่ํา
4. ไม่ต้องเสียค่าเดินทางในระหว่างการดําเนินการ
5. ง่ายต่อการประชาสัมพันธ์ และยังสามารถประชาสัมพันธ์ในครั้งเดียวแต่ไปได้ทั่วโลก
6. สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ใช่บริการอินเทอร์เนตได้ง่าย
7. ประหยัดค้าใช้จ่ายและเวลาสําหรับผู้ซื้อและผู้ขาย
8. ไม่จําเป็นต้องเป้ดเป็นร้านขายสินค้าจริงๆ

ข้อเสีย

1. ต้องมีระบบการรักษาความปลอดภัยของระบบที่มีประสิทธิภาพ
2. ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้บริการอินเทอร์เนตได้
3. ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชําระเงินผ่านทางบัตรเครดิต
4. ขาดกฎหมายรองรับในเรื่องการดําเนินการธุรกิจขายสินค้าแบบออนไลน์
5. การดําเนินการทางด้านภาษียังไม่ชัดเจน

Chapter 4 : E-business strategy

ความหมายของ Strategy
          Definition of  the future  direction and  actions  of a  company defined as approaches to achieve specific objectives.
          การกําหนดทิศทาง และ แนวทางในการปฏิบัติ ในอนาคตขององค์กรเพื่อให้บรรลุตถุระสงค์ขององค์กรที่ได้วางไว้

ความหมายของ E-Strategy
          Definition of the approach by which applications of internal and external  Electronic  communications  can  support and influence corporate strategy.
          วิธีการที่จะทําให้กลยุทธ์ขององค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ โดยการนําการสื่่อสารผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์มาใช้งาน ทั้งการสื่อสารภายในองค์กร และ การสื่อสารภายนอกองค์กร

Business Strategy

คือ กลยุทธ์ที่จะเชื่อมให้ แบบจําลองทางธุรกิจเป็นจริงได้ ทํายังไงให้ การสร้าง มูลค่านั้นเป็นจริงได้ แล้วทํายังไงที่จะส่ง มูลค่านั้นให้กับลูกค้าได้ดี ที่สุด และทํายังไงให้มันแตกต่าง การทําธุรกิจด้านอิเล็กทรอนิ กส์ ไม่ใช่เพียงแค่การสร้างธุรกิจออนไลน์ แต่เปนการสร้างธุรกิจที่มี ความแตกต่าง อย่างไรก็ตามในเรื่องนี้จะพูดถึงตัวแบบขั้นตอนกลยุทธ์หลักในการทําธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ทั้ง 4 ขั้นตอนดังนี้

1. Strategic evaluation : กลยุทธ์การประเมิน
2. Strategic objectives : กลยุทธ์การวางแผนวัตถุประสงค
3. Strategy definition : กลยุทธ์การกําหนดนิยาม
4. Strategy implementation : กลยุทธ์การดําเนินงาน

กลยุทธ์ของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (E-Business Strategies)

          กลยุทธ์ เป็นตัวกําหนดทิศทางและการดําเนินงาน ด้านต่างๆ ขององค์กร กลยุทธ์เป็นเสมือนกับเหตุผลและความมุ่งหมายขององค์กร ไม่เพียงแต่กลยุทธ์เท่านั้นที่สําคัญ แต่การวางแผนและการลงมื อจําเป็นไม่แพ้กัน สรุปปัจจัยสําคัญของกลยุทธ์ที่สามารถนํามาใช้ได้ซึ่งก็คือ

• ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เป็นอยู่ในตลาดขณะนี้หรือไม่
• กําหนดนิยามว่าจะไปถึงวัตถุประสงค์ที่วางไว้อย่างไร
• กําหนดการจัดสรรทรัพยากรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
• เลือกกลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อที่จะได์เปรียบคู่ค่าในตลาด
• จัดหาแผนงานระยะยาวเพื่อพัฒนาองค์กร

          องค์ประกอบที่สําคัญของกลยุทธ์ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ คือ การสร้างช่องทางอิเล็กทรอนิ กส์ใหม่ให้กับองค์กร กลยุทธ์ช่องทางอิ เล็กทรอนิกส์จะช่วยในการกําหนดเป้าหมายที่ ชัดเจนหรือเหมาะสม หากปราศจากการกําหนดเป็าหมาย การดําเนินงานจะเป็นไปอย่างเชื่องช้าและติดขัด จําเป็นที่จะต้องกําหนดช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ว่าจะถูกไปใช้ร่วมกันกับช่องทาง อื่นๆ ได้อย่างไร สิ่งสําคัญอีกอย่างหนึ่งคือ กลยุทธ์อิเล็กทรอนิกส์จะต้องทําให้องค์กรมั่นใจว่าจะได้รับความพึงพอใจจากภายในและเกิดผลประโยชน์จากการนําเครือข่ายอิเล็กทรอนิกส์เหล่านี้มาใช้

      กลยุทธ์ช่องทางอิเล็กทรอนิ์กส์ จะสําเร็จได้เมื่อมี การสร้างคุณค่าที่ต่างกันสําหรับทุกฝ่ายเพื่อให้เกิ ดการเปลี่ยนแปลง ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์จะไม่เกิดขึ้นแบบเดี่ยวๆ ดังนั้นจะต้องมี การนําหลายๆ ช่องทางมาใช้ ร่วมกัน ซึ่งการเลือกช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ เหมาะสมนั้นบางที อาจเรียกว่า การใช้ช่องทางการคาที่ ถูกต้อง สามารถสรุปได้ดังนี้

• เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้อง
• ใช้ช่องทางที่ถูกต้อง
• ใช้ข้อความที่จะสื่ออย่างถูกต้อง
• ใช้ในเวลาที่ถูกต้อง

กลยุทธ์ของธุรกิจเล็กทรอนิกส์ ต้องกําหนดวิธีที่องค์กรจะได้รับคุณค่าจากการใช้เครือข่ายอิเล็กทรอนิกส์

E-channel strategies

          E-Channel ย่อมาจาก electronic channels คือ การสร้างช่องทางใหม่ๆ ในการกระจายสินค้า ทั้งจากลูกค้า และคู่มค่า โดยที่ช่องทางทางอิเล็กทรอนิกส์ สามารถกําหนดวิธีการที่ใช้ทํางานร่วมกับช่องทางอื่นๆจากหลายช่องทางของกลยุทธ์  E-Business

multi-channel e-business strategy

          กลยุทธ์หลายช่องทาง e -business เป็นการกําหนดวิธีการทางการตลาดที่แตกต่าง และ ช่องทางของห่วงโซ่อุปทาน ดังนั้นจึงควรมีการบูรณาการ และ ทุกๆกลยุทธ์ควรจะสนับสนุนซึ่งกัน

Strategy process models for e-business

• Strategy Formulation
• Strategic Implementation
• Strategic Control and Evaluation

Strategy Formulation

• การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายนอกเพือหาโอกาสและภัยคุกคาม โดยพิจารณา ในแง่ต่างๆ เช่น การเมือง เศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี การต่างประเทศ ตลาด ลูกค้า คู่แข่ง ผู้สนับสนุนวัตถุดิบ และตลาดแรงงาน ฯลฯ
• การวิเคราะห์สถานการณ์ภายในเพือหาจุดแข็งและจุดอ่อน เช่ น ความสามารถ ด้านการตลาด การผลิต การเงิน สารสนเทศ กฎระเบียบ การจัดการ และ ทรัพยากรบุคคล ฯลฯ
• การกําหนดหรือทบทวนวิสัยทัศน์และภารกิจขององค์การเพือกําหนดให้แน่ชัดว่า
• การกําหนดวัตถุประสงค์ขององค์การในระยะของแผนกลยุทธ์
• การวิเคราะห์และเลือกกําหนดกลยุทธ์และแนวทางพัฒนาองค์การ

Strategic Implementation

• การกําหนดเป้าหมายการดําเนินงาน
• การวางแผนปฏิ บัติ การ (Action Plan) ที่ระบุกิ จกรรมต่างๆ ที่จะต้องดําเนินการ
• การปรับปรุง พัฒนาองค์การ เช่น ในด้านโครง สร้าง ระบบงาน ทรัพยากรบุคคล วัฒนธรรมองค์การและ ปัจจัยการบริการต่างๆ ในองค์การ

Strategic Control and Evaluation

• การติดตามตรวจสอบผลการดําเนินงานตามแผนกลยุทธ์
• การติดตามสถานการณ์และเงื่อนไขต่างๆ ทีอาจเปลี่ยนแปลงไปซึ่งอาจทําให้ ต้องมีการปรับแผนกลยุทธ์

Chapter 3 : E - ENVIRONMENT

สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทหลักๆ ด้วยกัน ได้แก่

1. สภาพแวดลอมภายนอกธุรกิจ Internal Environment คือสภาวะแวดล้อมที่ธุรกิจสามารถควบคุมได้หมายถึง ปัจจัยต่าง ๆ ที่ธุรกิจสามารถกําหนด และ ควบคุมได้เป็นไปตามความต้องการของธุรกิจถือว่าเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อโปรแกรมการตลาด โดยการวิเคราะห์จุดแข็งจุดอ่อนของธุรกิจ ในการนําไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน
2. สภาพแวดล้อมภายในธุรกิจ External Environment ภาวะแวดล้อมที่ธุรกิจไม่สามารถควบคุมได้ ปัจจัยกลุ่มนี้ หมายถึง ปัจจัยยังคับภายนอกธุรกิจที่มีอิทธิพลต่อระบบการตลาด ถือว่าเป็นปัจจัยที่ควบคุมไม่ได้แต่มีอิทธิพลต่อระบบการตลาด คือสร้างโอกาสหรืออุปสรรคแก่ ธุรกิจ ซึ่งประกอบด้วย สิ่งแวดล้อมจุลภาค และสิ่งแวดล้อมมหภาค

สภาพแวดล้อมภายนอกธุรกิจระดับจุลภาค (Micro External Environment) 

คือ ภาวะแวดล้อมภายนอกที่ ธุรกิจไม่ สามารถ ควบคุมได้ แต่สามารถเลือก ที่จะติดต่อและเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม แบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม

1. ตลาด หรือลูกค้า (Market) 
2. ผู้ขายปัจจัยการผลิตหรือวัตถุดิบ (Suppliers)
3. คนกลางทางการตลาด (Marketing Intermediaries)
4. สาธารณชนและกลุ่มผลประโยชน์ (Publics)

สภาพแวดล้อมภายนอกธุรกิจระดับมหภาค (Macro External Environment)

คือ สภาพแวดล้อมที่มีอิทธิพลต่อการดําเนินธุรกิจและต่อระบบการตลาดเป็นอย่างมาก แต่ละหน่วยงานและองค์กรธุรกิจไม่สามารถควบคุมการเพิ่มขึ้นหรือลดลงได้ แบ่ งออกได้เป็น 4 ประการ ได้แก่

1. ด้านการเมืองและกฎหมาย
2. เศรษฐกิจ
3. สังคม
4. เทคโนโลย

การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่มีผลกระทบต่อการบริหารธุรกิจ

S (Strengths) จุดแข็ง

เป็นปัจจัย ภายในที่สามารถควบคุมได้ตามศักยภาพของธุรกิจที่มีอยู่ จุดแข็งนี้จะกอใหเกิดผลดีตอ

ธุรกิจ ซึ่งส่งผลมาจากการบริหารงานภายในระหว่างผู้บริหารและบุคลากร หรืออาจมาจากความได้เปรียบในด้านทรัพยากรทางการบริหารต่างๆ เช่น มีสถานภาพทางการเงินที่มั่นคง ที่ตั้งอยู่ใกล้ทั้งแหล่งวัตถุดิบและแหล่ง จัดจำหน่าย บุคลากร มีประสบการณ์และความสามารถสูง ฯลฯ

W (Weaknesses) จุดอ่อน

เป็นปัจจัยภายในที่เกิดจากปัญหาภายในธุรกิจ อันเนื่องมาจากการบริหารงานที่ ผิดพลาด ข้อจํากัดบางประการของศักยภาพทางธุรกิจ ปัญหาเหล่านี้จะส่งผลร้ายถ้าไม่รีบดําเนินการแก้ไข เช่น ขาดสภาพคล่อง

ทางการเงิน สินค้าที่ผลิตออกมามีคุณภาพ ไม่คงที่ ขาดการประสานงานที่ดีภายในองค์กร ฯลฯ

O (Opportunities) โอกาส

เป็นป็จจัยภายนอกที่ธุรกิจไม่ สามารถเข้าไปควบคุมให้เกิดหรือไม่ เกิดขึ้นได้ แต่ เป็นสภาวการณ์แวดล้อมอันส่งผลดีให้กับธุรกิจโดยบังเอิญ เช่น กลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีรายได้เพิ่มขึ้นนโยบายของรัฐให้การสนับสนุนธุรกิจประเภทนี้ สินค้าของคู่แข่งมีคุณภาพต่ํา ฯลฯ

T (Threats) อุปสรรค 

เป็นปัจจัยภาย นอกที่ธุรกิจไม่สามารถเข้าไปควบคุมให้เกิดหรือ ไม่เกิดขึ้นได้ และเป็นสภาวการณ์แวดล้อมอันเลวร้ายที่ส่งผลกระทบให้ธุรกิจเสียหาย เช่น รัฐบาลขึ้นภาษี ปัญหาสภาพเศรษฐกิจตกต่ํา วัตถุดิบมีราคาสูงขึ้น เกิดภัยสงครามหรือภัยธรรมชาติ ฯลฯ

การวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ด้วย TOWS Matrix

กลยุทธ์เชิงรุก (SO Strategy)

          เป็น การใช้จุดแข็งบนโอกาสที่มี ได้มาจากการนําข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดแข็งและโอกาสมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนํามากําหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงรุก

กลยุทธ์เชิงป้องกัน (ST Strategy)

          เป็นการใช้จุดแข็งป้องกันอุปสรรค ได้มาจากการนําข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่ เป็น จุดแข็งและข้อจํากัดมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนํามากําหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงป้องกัน

กลยุทธ์เชิงแก้ไข (WO Strategy)

เป็นการขจัดจุดอ่อนโดยใช้โอกาส ได้มาจากการนําข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดอ่อนและโอกาสมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนํามากําหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงแก้ไข

กลยุทธ์เชิงรับ (WT Strategy)

เป็น การขจัดจุดอ่อนป้องกันอุปสรรค ได้มาจากการนําข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่ เป็นจุดอ่อนและข้อจํากัดมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนํามากําหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงรับ